1. Nguyên tắc giải quyết
- Tôn trọng và bảo vệ quyền, lợi ích hợp pháp của khách hàng và của Viễn Hội trên cơ sở thiện chí, hợp tác.
- Tiếp nhận, phản hồi và thông báo kết quả xử lý đúng thời hạn đã cam kết.
- Khách hàng được cung cấp thông tin về tiến độ và kết quả xử lý khiếu nại.
- Bảo mật thông tin, danh tính của khách hàng khiếu nại theo quy định pháp luật.
2. Kênh tiếp nhận khiếu nại
Khách hàng vui lòng cung cấp mã đơn hàng (nếu có), thông tin liên hệ, mô tả sự việc và hình ảnh, chứng từ liên quan để quá trình xử lý được nhanh chóng, chính xác.
- Hotline: 0916 154 114 (trong giờ làm việc Thứ 2 – Thứ 7, 08:00 – 17:30).
- Email: vienhoigroup@gmail.com.
- Form liên hệ trên website vienhoi.com hoặc fanpage chính thức của Viễn Hội.
- Địa chỉ trực tiếp: 363/43 Bình Lợi, Phường Bình Lợi Trung, TP. Hồ Chí Minh, Việt Nam.
3. Quy trình và thời hạn giải quyết
Thời hạn giải quyết tối đa là 15 ngày làm việc kể từ khi tiếp nhận khiếu nại. Với các khiếu nại phức tạp cần xác minh với nhà sản xuất hoặc đối tác vận chuyển, thời hạn xử lý có thể kéo dài nhưng không quá 30 ngày làm việc; Viễn Hội sẽ thông báo lý do và tiến độ cho khách hàng.
- Bước 1 – Tiếp nhận: Viễn Hội ghi nhận khiếu nại và gửi xác nhận đã tiếp nhận trong vòng 24 giờ làm việc.
- Bước 2 – Xác minh: bộ phận chăm sóc khách hàng phối hợp với bộ phận bán hàng, kho vận để kiểm tra, xác minh thông tin.
- Bước 3 – Phản hồi phương án xử lý: trong vòng 07 ngày làm việc kể từ khi tiếp nhận khiếu nại.
- Bước 4 – Thực hiện phương án: đổi hàng, trả hàng, hoàn tiền, bù đắp thiệt hại hoặc các biện pháp khắc phục đã thống nhất.
- Bước 5 – Kết thúc và lưu hồ sơ: thông báo kết quả cuối cùng, ghi nhận ý kiến phản hồi của khách hàng và lưu hồ sơ phục vụ cải tiến chất lượng.
4. Trách nhiệm và bồi thường thiệt hại
Trường hợp thiệt hại phát sinh do lỗi của Viễn Hội hoặc đối tác do Viễn Hội chỉ định, Viễn Hội chịu trách nhiệm bồi thường thiệt hại thực tế theo quy định của pháp luật và theo thỏa thuận với khách hàng. Trường hợp thiệt hại do khách hàng cung cấp thông tin sai lệch hoặc vi phạm điều khoản sử dụng, khách hàng chịu trách nhiệm tương ứng.
5. Giải quyết tranh chấp
Mọi tranh chấp được giải quyết trước hết bằng thương lượng, hòa giải. Trường hợp không đạt được thống nhất, một trong các bên có quyền đưa tranh chấp ra trọng tài hoặc Tòa án nhân dân có thẩm quyền tại Việt Nam để giải quyết theo quy định của pháp luật.
Khách hàng có thể phản ánh tới cơ quan quản lý nhà nước về thương mại điện tử, cụ thể là Bộ Công Thương qua Cổng thông tin quản lý hoạt động thương mại điện tử online.gov.vn, hoặc cơ quan bảo vệ quyền lợi người tiêu dùng tại địa phương khi cần thiết.
6. Tiếp nhận phản ánh hàng giả, hàng nhái
Viễn Hội cam kết kinh doanh hàng hóa có nguồn gốc xuất xứ rõ ràng. Mọi phản ánh về hàng giả, hàng nhái, hàng không đúng nguồn gốc xin gửi tới email vienhoigroup@gmail.com hoặc hotline 0916 154 114 để công ty kiểm tra, xử lý và công bố kết quả.